KỸ NĂNG, NGHỆ THUẬT TƯ VẤN KHÁCH HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI ( TELESALES – SALEPHONE )

I. Yêu cầu khi gọi cho khách hàng:

1. Giọng nói nhẹ nhàng, nhỏ nhẹ
2. Lắng nghe thái độ và tâm trạng của khách hàng ( Ví dụ: nếu khách hàng khó tính, hay đang đi ngoài đường, đang ở nơi ồn ã thì nên xin lỗi khách hàng và gọi lại sau)
3. Tư vấn ngắn gọn nhưng nêu được đầy đủ chi tiết sản phẩm mình đang giới thiệu, tránh nói dài, lan man khiến khách hàng không tập trung và không thu được kết quả tốt. Tốt nhất dùng mọi lý lẽ để thuyết phục khách hàng lên sàn, đi thực tế nhà mẫu,  gây lửa cho khách hàng.

II.Tư vấn bán hàng qua điện thoại.

     1.Điện thoại

• Kỹ năng nghe điện của khách hàng gọi đến: khách chủ động gọi thì thường là khách đã nghiên cứu dự án rồi, nên sẽ hỏi thẳng luôn giá , ô, diện tích… đào tạo để CVTV có thể phản ứng nhanh (phân biệt được khách gọi, môi giới giả làm khách để gọi…)
• Kỹ năng chủ động gọi điện cho khách hàng: nên phân loại khách hàng trong data của mình, đưa ra các cách tiếp cận hiểu quả (những cách phổ thông như: chào anh/chị, em là A ở sàn AVH, bên em đang làm đại diện phân phối dự án Xuân Phương….==> những cách này thường KH sẽ ko quan tâm tiếp chuyện mấy, như vậy CVTV mới cũng sẽ nhanh nản). Khai thác khách hàng làm quen tạo mối quan hệ tốt với khách.

     2. Cách nói chuyện điện thoại với khách hàng:

a. Thái độ và cách thức nói chuyện: phải nhẹ nhàng, cởi mở và vui vẻ. Tạo cảm giác thân thiện và tin cậy.

VD: Khách hàng gọi điện đến: Dạ em Hương nghe đây. Chào anh/chị, em có thể giúp gì cho anh/chị?

b. Nắm bắt nhu cầu, tâm lý của khách hàng:

Khách hàng mua đầu tư hay mua để sau này ở? Tầm tiền có bao nhiêu, yêu cầu về hướng, đường trước mặt, diện tích?

VD: Để em tư vấn được phù hợp hơn thì anh/chị có thể vui lòng cho em hỏi anh/chị mua để ở hay để đầu tư? Anh/chị định đầu tư tầm bao nhiêu tiền? Anh/chị có yêu cầu gì hướng và đường trước nhà không? Anh chị có biết nhiều về DA đó không? Anh/chị thích Lô nào của DA đó?…

c. Kiên nhẫn truyền đạt thông tin ngắn gọn nhưng đầy đủ

không tư vấn lan man, đặc biệt không báo giá cho khách hàng qua điện thoại, nhằm tránh trường hợp các Sàn khác gọi điện kiểm tra giá  – hàng lẻ

d. Tạo sự khan hiếm hàng hóa:

nhấn mạnh chỉ còn số lượng rất ít nếu khách hàng không chốt mua ngay thời điểm này thì sau này muốn mua sẽ phải mua lại của người khác và tất nhiên lúc đó sẽ phải mua với giá cao hơn. Hoặc Chủ đầu tư vào thời điểm tiếp theo sẽ tăng giá gốc, nên giá bán sẽ tăng…

e. Tạo cơ hội kinh doanh cho khách hàng:

Sàn chỉ còn duy nhất 2 lô nữa, đưa thông tin là sắp tới Chủ đầu tư sẽ tăng giá gốc… Dẫn dụ khách hàng lên làm việc tại Sàn để được tư vấn trực tiếp và xem xét hàng hóa. Đi thực tế nhà mẫu.

VD: Sàn em bây giờ chỉ còn duy nhất 2 lô nữa thôi. Mà cũng đang có mấy khách hàng quan tâm. Hơn nữa, theo thông tin em được biết thì khả năng hết tháng này Chủ đầu tư sẽ tăng giá gốc, chính vì vậy giá bán cũng sẽ tăng. Nên nếu anh chị quan tâm thì em mời anh/chị lên Sàn ngay rồi em làm việc cho.

     3. Mời khách lên sàn – đi thực tế :

Em không biết là 15h00’ chiều nay hay 9h30’ sáng mai anh/chị lên Sàn em làm việc được? Chứ trao đổi qua điện thoại không được chi tiết lắm, vì giá của lô đất phụ thuộc vào nhiều yếu tố: vị trí, hướng, đường… Lên Sàn em có đầy đủ bản đồ và giấy tờ pháp lý liên quan nên mình sẽ tao đổi cụ thể và chính xác hơn. Anh chị yên tâm em sẽ tư vấn giúp anh/chị mua được lô đất đáp ứng  đủ nhứng yêu cầu của anh/chị, về giá thì anh chị hoàn toàn yên tâm khi mua của Sàn AVH em khẳng định và bảo đảm với anh/chị về vấn đề giá. Hẹn gặp anh/chị 9h30 sáng ngày mai tại Sàn em. (Lưu ý: HƯỚNG – DẪN DỤ – MỜI KHÁCH LÊN SÀN và ấn định lịch gặp gỡ luôn).

Nắm được tên người đang giao dịch, khả năng tài chính, thông tin chi tiết của người đang giao dịch… cập nhập toàn bộ nội dung giao dịch với khách hàng vào phần mềm quản lý của Công ty.

Lưu ý: không được làm việc riêng trong quá trình gọi điện thoại với khách (ví dụ: ăn uống, cắt móng tay, nhổ râu…)

a. Tư vấn bán hàng trực tiếp tại Sàn.

Chào hỏi lịch sự: cảm ơn khách hàng đã đến… tạo ấn tượng tốt ngay từ lúc bắt đầu bán hàng.

VD: Em chào anh/chị em là Hương – Chuyên viên Tư vấn BĐS của Sàn AVH  , em mời anh/chị ngồi em sẽ tư vấn cho anh/chị…

• Xác định lại nhu cầu mua bất động sản của khách hàng:
• Nắm rõ thông tin của khách hàng (khách hàng là người lần đầu mua BĐS? Hay người đầu tư chuyên nghiệp?
• Tính cách và thói quen mua bán của KH?
• Nói chuyện xã hội: Nh à anh ở đ âu? Anh l àm nghề gì ?…..
• Khả năng tài chính của KH? KH là người dễ tính hay người khó tính? ).

Từ đó đưa ra cách tư vấn phù hợp nhất cho KH. Phối hợp dùng câu hỏi mở và câu hỏi đóng vừa đủ để khám phá nhu cầu: không dùng câu hỏi mở nhiều quá vì sẽ loãng, không tập trung được nhu cầu thực sự của khách hàng, cũng không dùng quá nhiều cầu hỏi đóng vì tạo tình trạng khách hàng trả lời cộc lốc, khó chịu như bị thẩm vấn.

VD: Anh/chị đã đầu tư ở đâu chưa ạ? Anh chị dự định đầu tư tầm bao nhiêu tiền vào dự án này?… Theo cá nhân em thì tầm tiền ấy anh/chị nên đầu tư vào KĐT Xuân Phương vì vị trí của Dự án rất đẹp, tiến độ nộp tiền ít mà quan trọng nhất là tính thanh khoản thời gian tới sẽ rất cao, Giá hiện tại rất hợp lý để mua.

Báo hàng cho khách tại sàn: Lựa chọn 1-2 lô hợp lý và phù hợp với nhu cầu của khách hàng để tư vấn. Không đưa ra quá nhiều lựa chọn cho khách hàng. Từ đó chọn ra duy nhất 01 ô để hướng khách hàng vào. Cần xoáy sâu vào ô mình định bán. Không tư vấn lan man, không có trọng điểm làm ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng (những lô Công ty nhập vào với giá tốt, chủ nhà cần tiền nên gửi bán gấp, Giá thấp hơn thị trường).

Đưa ra mức giá bán,  so sánh với giá thị trường hiện tại của một số khu vực xung quanh. Nêu bật những lợi thế của BĐS đang có, chỉ ra cho khách hàng thấy đây là cơ hội đầu tư rất tốt tại thời điểm này.

Lưu ý về khách hàng:

• Khách hàng mua đầu tư:  thường ưu tiên hàng giá rẻ, vị trí không quan trọng lắm, vốn bỏ ra ít (% đóng tiền ít)
• Khách hàng mua để dung: thường kỹ tính trong việc lựa chọn hơn. Khi tư vấn thường  xoáy sâu vào điểm mạnh và hợp với nhu cầu của khách hàng, tránh nói nhiều về mặt yếu của lô đất hoặc dự án.
• VD khách mua để ở: Anh/chị nên lấy lô này đi, em nghĩ giá cả lúc này không quan trọng, mà quan trọng là anh/chị đã tìm được lô đất hợp với mình về hướng, đường, diện tích. Mà mua để ở thì miễn là mình thích là được anh/chị ạ. Anh/chị lấy đi vì không phải lúc nào mình cũng chọn được lô đất như mình mong muốn đâu…
• Với khách đầu tư chuyên nghiệp: thì khi tư vấn cần khéo léo xác định lại mục đích của khách hàng, vì đối tượng khách hàng này trước khi định đầu tư vào Dự án nào thì họ đã tìm hiểu khá kỹ nên thường có quyết định nhanh. Vì vậy khi tư vấn tránh nói lan man nhiều mà nên tập trung vào những ưu điểm của lô đất đặc biệt là giá.
• VD khách mua đầu tư: Em thấy lô này anh/chị mua đầu tư là chính xác, vì giá rất hợp lý so với thị trường, vị trí và hướng cũng quá đẹp. Em khẳng định với anh/chị mua xong là có lãi ngay, anh/chị thích bán chốt lời thì qua Sàn VUD em bán cho…
• Chú ý các dấu hiệu tiêu cực của khách hàng như: ngó lơ, nhìn đồng hồ và à ừ lấy lệ thì nên nhanh chóng kết thúc độc diễn và chuyển sang câu hỏi để khách hàng nói.
• Lắng nghe một cách tích cực: nhìn và cười, thỉnh thoảng có câu phụ họa hoặc câu hỏi ngắn để xác minh.
• Tinh thần chung: tích cực, vui vẻ, luôn tỏ ra hợp tác và đứng về phía khách hàng, nhắc khéo khách hàng về yếu tố lên giá của BĐS theo thời gian.

b. Chốt hợp đồng.

Thuyết phục khách hàng mua ngay khi thấy khách hàng có thái độ thỏa mãn nhu cầu (Lưu ý: không bao giờ được hỏi anh/chị có lấy lô này không? Mà chỉ hỏi anh/chị lấy 1 lô hay mấy lô nữa? hoặc anh/chị lấy lô này hay lô kia?).

Báo cáo người quản lý trực tiếp:  ( Trưởng Phòng, Giám đốc) để kiểm tra lại nguồn hàng lần cuối cùng trước khi chốt HĐ. Người quản lý trực tiếp đồng ý mới được tiếp tục thực hiện công việc.

Khi khách hàng đã đồng ý mua: yêu cầu đưa CMTND để bộ phận Kế toán và Pháp lý làm thủ tục đặt cọc.

Kết thúc giao dịch bằng việc chốt HĐ đặt cọc, chuyển bộ phận Pháp lý và bộ phận Kế toán thực hiện.

• Hợp đồng giữ chỗ : 5=>10 triệu
• Hợp đồng đặt cọc: 50 => 100 Triệu
• Hợp đồng không thưởng phạt 24h: Hàng mua bán lại

Hướng khách hàng  đặt cọc 24h nếu hiện tại mình chưa có nguồn hàng, hoặc hàng bên dự án nhập về chưa cạnh tranh đc giá nhưng khách hàng đòi giá thấp, Nhân viên hướng tới đặt cọc không thưởng phạt 24h  không thưởng phạt để có thời gian tìm hàng báo khách. Tránh cho khách hàng đánh võng thị trường.

 VD: Anh ah chủ nhà của lô này hiện nay đi công tác ngày mai mới về ( Khách hàng từ Hải Phòng ngày mai mới lên) Nên hiện tại em chưa ký hợp đồng thưởng phạt với anh đc, Anh đặt cọc cho em 24h không thưởng phạt khi bên em làm đc việc em sẽ gọi anh qua làm việc, Em sẽ làm việc sớm với anh.

Hủy hợp đồng: Thu âm lại nếu là cuộc gọi điện thoại quan trọng (hủy HĐ 24h, phạt cọc) Thông báo phát sinh mới cần có sự xác nhận của khách hàng.

VD: Em chào anh/chị em là Hương – Chuyên viên Tư vấn BĐS của Sàn AVH mà sáng nay vừa lấy giúp anh/chị lô đất số 20 ô số 06 đây ạ. Anh/chị ơi theo đúng thỏa thuận trong Hợp đồng đặt cọc mà Sàn em và anh/chị đã ký thì đến giờ này do trục trặc từ phía chủ nhà: họ làm mất một phiếu thu nộp tiền nên em thấy giao dịch này không được ok lắm (sẽ có nhiều rắc rối về giấy tờ khi làm mất phiếu thu) Hiện tại Sàn AVH đang có một ô khác giá khá hợp lý mà giấy tờ lại rất ok nên em phải gọi ngay cho anh/chị để thông báo với anh/chị là thời hạn đặc cọc 24h của ô này đã hết. Em mời anh/chị lên Sàn em để em trao đổi thêm ô mới, nếu anh/chị đồng ý thì em sẽ thay đổi ô cho anh/chị, còn không thì em mời anh/chị vui lòng lên nhận tiền đặc cọc. Nếu anh/chị không lên ngay thì vui lòng xác nhận giúp em bằng tin nhắn là đã nhận được thông báo đầy đủ tình hình lô đất và do bận việc riêng nên sẽ qua nhận lại tiền đặc cọc sau.

c. Chăm sóc khách hàng sau khi ký Hợp đồng.

• Chúc mừng khách hàng đã mua hàng và nhờ khách hàng giới thiệu cho các mối quan hệ mới (nếu có).
• Hỏi về nhu cầu và kỳ vọng của KH khi nào sẽ bán lại hàng?
• Ghi chép cập nhật lại tất cả thông tin của giao dịch (Tên, điện thoại, địa chỉ nhà riêng, địa chỉ email, DA khách hàng vừa mua đầu tư: số lô, mức giá, % tiền đã đóng…).
• Giới thiệu một số DA đang hot và hấp dẫn cho khách hàng, cung cấp thông tin giá cả thị trường tới khách hàng…
• Phối hợp với các bộ phận liên quan giải quyết các vấn đề sau khi ký Hợp đồng: thanh toán, làm thủ tục vào tên…

d. Tổng hợp và phân tích sau bán hàng

• Cập nhật thông tin chi tiết HĐ vừa chốt bán thành công lên mạng nội bộ của Công ty, File để quản lý.
• Gặp người quản lý trực tiếp để trao đổi và rút kinh nghiệm cho lần giao dịch lần sau hoàn thiện hơn.
• Lên kế hoạch bán hàng lần sau.